Corrigé — Attaché territorial 2022 : proposition de note sur la co-construction des services publics

Proposition de corrigé — non officielle. Concours externe d’attaché territorial, spécialité administration générale, session 2022. La note répond à la commande du sujet officiel, exclusivement à partir de ses huit documents. Retrouver les annales d’attaché territorial.

Note proposée

À l’attention de la directrice générale des services
Objet : la co-construction des politiques et services publics locaux

Admiville, commune de 60 000 habitants, dispose déjà de conseils de quartier, de réunions de concertation et de budgets participatifs. Le plan de mandat veut aller plus loin en rapprochant élus, administration et habitants pour réformer l’organisation et les services. La co-construction consiste à faire contribuer les usagers et les agents dès la définition d’un besoin, puis à concevoir et tester avec eux une réponse. Elle peut améliorer la connaissance des usages et l’adaptation du service, mais elle demande un cadre politique explicite, du temps de travail et un retour sur les décisions prises. L’enjeu pour Admiville est d’employer cette méthode là où elle apporte une connaissance nouvelle, sans multiplier des consultations sans suite.

I. Les savoirs d’usage peuvent enrichir l’action publique, sous des conditions précises

Écouter ceux qui pratiquent le service. Les habitants connaissent les trajets qu’ils empruntent, les obstacles qu’ils rencontrent et les démarches qu’ils abandonnent. Les agents d’accueil et de terrain voient, de leur côté, les erreurs récurrentes, les règles difficiles à expliquer et les possibilités de simplification. Le Cerema montre que l’observation d’un espace public et les parcours commentés révèlent des usages qui échappent à un projet conçu uniquement sur plan. À Sarre-Union, une résidence d’architecte a permis de formuler avec des habitants de nouveaux usages pour des bâtiments vacants. À Lezoux, des échanges et des tests ont modifié le programme d’une future médiathèque. Ces exemples illustrent l’intérêt de l’immersion et de l’essai en situation réelle ; leurs solutions ne se transposent pas à Admiville sans un diagnostic propre.

La démarche change aussi la place des agents. Le dossier décrit des équipes qui passent d’une relation descendante à un rôle d’écoute et de facilitation, puis confrontent les propositions des habitants aux contraintes de gestion. Le design de service suit un chemin simple : observer, formuler le problème, produire plusieurs idées, en retenir une, la prototyper et la tester. Le département d’Ille-et-Vilaine a confié à un spécialiste de l’expérience utilisateur la simplification d’un parcours numérique après entretiens avec les usagers et les services. Le test doit porter autant sur l’accès effectif au service que sur l’outil conçu. Une amélioration de formulaire ne suffit pas si elle exclut ceux qui ne peuvent pas l’utiliser.

Nommer le pouvoir réellement donné aux participants. Le dossier distingue information, consultation, concertation, co-production et co-décision. Recueillir un avis sur un projet déjà arrêté relève de la consultation, même si la collecte se fait sur une plateforme présentée comme participative. Co-construire exige que la question, les contraintes et les étapes ouvertes aux propositions soient connues dès le début. Les élus conservent la responsabilité de l’arbitrage politique et budgétaire ; les services apportent les contraintes techniques et juridiques ; habitants et usagers apportent leur expérience. Une démarche sincère explique avant l’atelier ce qui peut changer, ce qui ne le peut pas et quand la décision sera rendue. Elle répond ensuite aux contributions, y compris lorsque certaines sont écartées, en exposant les raisons.

Éviter une parole limitée aux habitués. L’étude de Millénaire 3 souligne que les dispositifs permanents attirent souvent des personnes déjà engagées et peuvent sous-représenter les publics moins disponibles ou moins à l’aise à l’oral. Un tirage au sort peut diversifier le groupe, sans garantir à lui seul que les personnes sollicitées viendront. Des rencontres sur les lieux de vie, des horaires variés, des entretiens individuels, des ateliers avec les publics concernés et une restitution accessible complètent les instances existantes. Le numérique permet à certains habitants de participer à distance, mais en écarte d’autres ; il doit être associé à des rendez-vous physiques et à une médiation. Le nombre de réponses ne mesure pas à lui seul la qualité ni la diversité de la participation. Il faut regarder quels publics ont été entendus et quels besoins sont restés absents.

II. Une organisation commune peut transformer les contributions en services éprouvés

Choisir un projet pilote et préparer ses règles. Admiville pourrait sélectionner un service dont les usagers et les agents signalent des difficultés concrètes, par exemple un parcours d’accueil ou l’usage d’un équipement municipal. Avant de lancer la démarche, les élus et la DGS préciseraient la finalité, les décisions ouvertes, les moyens disponibles et les critères de réussite. Un chef de projet réunirait les services concernés, des agents de terrain, des représentants d’usagers et, selon le sujet, des associations. Les conseils de quartier pourraient relayer l’invitation, sans être les seuls lieux de recrutement. Un calendrier court mais réaliste laisserait le temps d’observer, de produire et de tester. Le dossier avertit qu’une résidence ou un laboratoire peut sembler peu coûteux en matériel tout en mobilisant fortement les élus et les agents ; ce temps doit être prévu dans la charge de travail.

Observer, essayer, corriger. La première phase associerait observations sur place, parcours commentés, entretiens et analyse des demandes reçues par le service. Les difficultés seraient formulées avec les participants, afin de ne pas chercher aussitôt une solution à un problème mal défini. Un atelier mêlant habitants, agents et encadrants proposerait plusieurs pistes, puis un choix fondé sur l’utilité, la faisabilité et l’égalité d’accès. Un prototype simple pourrait être testé avec des usagers qui n’ont pas participé à l’atelier initial. Leurs réactions serviraient à corriger l’organisation avant une mise en place plus large. La méthode peut produire des améliorations modestes mais utiles ; le dossier ne permet pas de promettre une réforme radicale à chaque essai.

Outiller la participation sans la réduire à une plateforme. Une page de consultation peut présenter le dossier, recueillir des propositions et publier les réponses. Le choix de l’outil doit suivre l’objectif, le public, l’échelle et la durée de la démarche. Le guide de la Banque des Territoires recommande de protéger les données personnelles, de rendre transparentes les règles de traitement des contributions et de permettre la récupération des données si le prestataire change. Les réseaux sociaux peuvent annoncer une réunion, mais ils ne remplacent pas un espace structuré de co-construction. Une plateforme suppose aussi des agents pour informer, animer, modérer et répondre : les coûts de communication et de traitement peuvent dépasser le coût du logiciel. Admiville peut commencer avec un outil simple déjà maîtrisé et des rencontres sur le terrain.

Inscrire la méthode dans l’administration et évaluer ses effets. Les encadrants doivent autoriser les agents à exposer les difficultés du service et à travailler avec les habitants, sans les laisser seuls porter les arbitrages. Une formation courte à l’entretien, à l’animation et au test d’usage, ainsi qu’un temps reconnu dans les missions, faciliteraient cette évolution. Les représentants des agents peuvent être associés lorsque l’organisation du travail change. Après le pilote, la ville publierait le nombre et la diversité des participants, les problèmes identifiés, les propositions retenues ou écartées, le service réellement modifié et les résultats observés par les usagers et les agents. Une enquête de satisfaction peut éclairer ces résultats, mais doit être confrontée aux délais, à l’accès au service et aux contraintes des équipes. Les expériences étudiées dans le dossier ont parfois motivé les agents à court terme ; leurs effets durables et leur diffusion à l’ensemble d’une administration restent moins établis.

Admiville pourra alors décider de répéter la méthode sur d’autres services, de l’ajuster ou d’y renoncer lorsqu’elle n’apporte pas d’amélioration suffisante. La co-construction gagnera la confiance des participants si chacun connaît sa place, si les contributions restent traçables et si la décision finale produit un changement visible dans le service rendu.