Corrigé — Attaché territorial 2022 : rapport sur la relation dématérialisée aux usagers

Proposition de corrigé — non officielle. Concours interne et troisième concours d’attaché territorial, spécialité administration générale, session 2022. Ce rapport répond à la commande du sujet officiel, à partir des quatorze documents du dossier et des connaissances mobilisables dans l’épreuve. Retrouver les annales d’attaché territorial.

Rapport proposé

À l’attention du directeur général des services
Objet : déployer une gestion dématérialisée de la relation aux usagers à Admiville

Admiville a commencé à mettre certaines démarches en ligne. Le maire souhaite désormais étendre cette possibilité à la majorité des services municipaux. Le changement attendu dépasse l’ouverture de formulaires : il faut recevoir une demande, l’orienter, la traiter et en rendre compte à l’habitant, quel que soit le canal qu’il a choisi. La commune dispose déjà d’un pôle de services à la population, d’un guichet unique d’inscription et de plusieurs directions concernées. Elle peut s’appuyer sur cette organisation pour construire une gestion de la relation aux usagers (GRU), sous réserve de revoir les circuits de travail, de protéger les données et de préserver l’accueil des personnes qui ne peuvent utiliser un téléservice. Je propose une mise en œuvre progressive, fondée sur les démarches les plus demandées et sur des résultats mesurés avant extension.

I. La GRU peut simplifier le parcours des habitants si la commune traite ses risques dès la conception

Un même suivi pour les demandes reçues par plusieurs canaux. Un portail accessible à toute heure peut éviter des déplacements, permettre à l’usager de suivre sa demande et diminuer la ressaisie. Il ne sera utile que si l’administration assure la qualification, l’attribution au bon service, l’instruction et la réponse. À Rosny-sous-Bois, les requêtes en ligne ont d’abord été adressées à quelques services pilotes, avant extension ; leur réception et leur suivi ont obligé les équipes à définir de nouvelles habitudes. À Massy, le guichet unique a reposé sur une documentation longue des procédures et sur la polyvalence des agents. Ces expériences montrent que le projet est d’abord une réorganisation. Les canaux physiques et téléphoniques demeurent utilisés, y compris là où le numérique progresse. La GRU doit donc donner aux agents une vue commune des demandes entrées au guichet, au téléphone, par courrier ou sur le portail, sans contraindre l’habitant à recommencer son récit à chaque contact.

Une démarche mise en ligne ne devient pas automatiquement plus simple. Le livre blanc du dossier recommande de revoir le processus avec les services métiers avant de le numériser, afin de retirer les étapes ou les pièces inutiles. Le baromètre du numérique de 2019 relevait que la complexité des démarches, le manque d’aisance informatique et l’absence d’interlocuteur étaient des freins distincts. Une interface conçue pour téléphone mobile, des libellés compréhensibles, des informations sur les pièces réellement exigées et la possibilité de reprendre une démarche interrompue répondraient à une partie de ces difficultés. La commune doit aussi tester le parcours auprès d’habitants qui ne connaissent pas déjà ses formulaires. Les ateliers d’écoute décrits dans le dossier donnent une méthode : partir de situations vécues, associer les usagers et les agents, puis corriger les points où la démarche bloque.

L’égalité d’accès demeure une condition du service. Le Défenseur des droits recommande de conserver plusieurs modalités d’accès et de prévoir une assistance durable pour les personnes éloignées du numérique. Le Conseil d’État rappelle, dans sa décision de juin 2022 sur les demandes de titre de séjour, que l’obligation de passer par un téléservice exige un accès normal au service et l’exercice effectif des droits ; pour cette démarche sensible, une solution de substitution doit être prévue lorsque l’usager ne peut achever la procédure malgré l’accompagnement. La situation des titres de séjour ne se transpose pas mécaniquement à toutes les démarches d’Admiville, mais elle invite à examiner la nature de chaque procédure et son public avant de rendre l’usage du portail exclusif. Les habitants doivent pouvoir joindre un agent, obtenir une aide au guichet ou par téléphone et, lorsque nécessaire, déposer leur demande autrement. Les agents doivent connaître les solutions à offrir lorsqu’un téléservice tombe en panne ou qu’une personne ne parvient pas à l’utiliser.

La confiance dépend du traitement des données. La CNIL rappelle la nécessité de ne collecter que les informations utiles à chaque démarche, d’informer les personnes sur leur usage, de permettre l’exercice de leurs droits, de limiter les durées de conservation et de sécuriser les accès. L’espace commun de suivi ne donne pas à chaque agent accès à toutes les données : les habilitations doivent suivre les missions, notamment pour l’état civil et les dossiers sociaux. Le délégué à la protection des données doit participer au projet ; les téléservices doivent figurer au registre des traitements. Les échanges entre administrations permis par la loi 3DS et les interfaces de données peuvent épargner des justificatifs à l’usager, par exemple pour une tarification familiale, mais seulement dans le cadre des finalités et des informations strictement nécessaires. La commune doit expliquer ces échanges et éviter qu’une promesse de simplification ne devienne une collecte généralisée.

II. Admiville peut déployer une organisation commune, testée puis élargie par étapes

Installer un pilotage transversal et établir l’état des lieux. Le DGS pourrait confier la conduite du projet à un binôme associant le pôle « services à la population » et la direction des systèmes d’information. Les directions Démarches administratives et état civil, Citoyenneté et conseils de quartier, Accueil, courrier et location de salles et le Guichet unique d’inscription seraient représentées, avec le délégué à la protection des données et les responsables de l’accueil. Un premier diagnostic recenserait, pour chaque démarche, les volumes par canal, les délais, les erreurs de dossier, les réorientations et les motifs de rappel. Des entretiens avec agents et habitants compléteraient ces chiffres. Le comité de pilotage classerait ensuite les démarches selon leur fréquence, leur difficulté pour l’usager, leur faisabilité technique et leur sensibilité. Cette sélection évitera de commencer par l’outil le plus visible alors que le besoin principal se trouve ailleurs.

Construire un premier parcours complet. L’inscription à une activité municipale, déjà proche du guichet unique, pourrait servir de pilote si le diagnostic confirme un volume et des irritants suffisants. Les agents décriraient le chemin actuel, supprimeraient les demandes de pièces redondantes et préciseraient le service responsable de chaque étape. Le portail présenterait les conditions, les pièces, les délais indicatifs et un suivi de la demande. L’usager recevrait les accusés électroniques requis par le code des relations entre le public et l’administration ; l’équipe préciserait aussi les règles applicables aux demandes adressées par erreur et les effets du silence de l’administration, qui varient selon la procédure. En interne, chaque demande aurait un responsable, un statut, une date de réception et un mode de réponse. Les demandes faites au guichet ou par téléphone seraient enregistrées par un agent dans le même suivi, avec une réponse adaptée au canal choisi par l’habitant.

Choisir des outils qui servent ce circuit et accompagnent les agents. La solution retenue devrait fonctionner sur mobile, être accessible, permettre une gestion des habilitations par service, produire des statistiques utiles et échanger avec les logiciels métiers pour limiter la ressaisie. Les clauses du marché ou du contrat préciseraient la sécurité, la réversibilité des données, l’assistance, les coûts d’exploitation et les interfaces nécessaires. Il serait prématuré de retenir un produit ou un budget sans examen des systèmes existants. Les ateliers pratiques avec les services métiers doivent produire les formulaires et les règles de traitement ; une formation à l’accueil multicanal et une base de réponses partagée aideraient les agents à donner une première réponse fiable. La charge de travail et les compétences nouvelles doivent être discutées avec l’encadrement et les représentants des agents. Le CNFPT souligne que les effets sur les métiers sont inégaux : les tâches répétitives peuvent reculer, tandis que l’aide aux situations complexes et la coordination prennent davantage de place.

Évaluer avant d’étendre. Après une période pilote, la ville mesurerait la part des demandes achevées en ligne, les abandons, les délais de réponse, le nombre de relances et de réorientations, ainsi que la satisfaction des usagers et des agents. Ces données seraient anonymisées pour le suivi de long terme. Le comité examinerait aussi qui reste hors du portail : personnes sans équipement, peu à l’aise avec l’écrit, en situation de handicap ou rencontrant une démarche inhabituelle. Les retours du guichet et du téléphone doivent compter autant que les statistiques du site. Si le pilote réduit réellement les démarches inutiles sans dégrader l’accueil, la commune pourrait étendre la méthode par vagues aux autres services, avec une documentation de chaque procédure et un temps d’accompagnement. En cas de délais ou d’abandons accrus, il faudrait corriger le parcours avant toute généralisation.

La décision attendue aujourd’hui porte donc sur un diagnostic et un pilote, puis sur une extension conditionnée à leurs résultats. La gestion dématérialisée de la relation aux usagers sera réussie si Admiville donne à chacun une réponse suivie, protège ses données et rend le même service à ceux qui ont besoin d’un contact humain.