IRA 2026 : corrigé du cas pratique sur France services

Proposition de correction non officielle. Concours externe, concours interne et troisième concours d’accès aux IRA, session 2026. Première épreuve écrite du 21 avril 2026 : cas pratique, 4 heures, coefficient 5. Le corrigé comprend la note au conseil d’administration de l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) et deux annexes choisies parmi quatre : un plan d’actions rapides pour la coordination et une matrice des risques.

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Note d’information au conseil d’administration de l’ANCT

Objet : Programme France services : objectifs, premiers résultats et priorités de travail pour 2026.

Proposition : consolider la qualité de l’accueil et les liens avec les opérateurs avant de décider tout nouvel élargissement du bouquet de démarches ; adapter le maillage et les moyens aux besoins constatés localement.

1. Une présence humaine pour rendre les démarches accessibles

Le programme France services a été défini en 2019 après plusieurs décennies de réorganisation des guichets de proximité et alors que les démarches administratives se dématérialisaient rapidement. Il a succédé aux maisons de services au public avec une labellisation plus exigeante. Son objectif est de permettre, en milieu rural comme urbain, un accueil humain, proche et polyvalent pour les démarches courantes, sans remplacer les services spécialisés des opérateurs. La loi du 12 avril 2000 permet des conventions France services entre l’État, les collectivités et les organismes de service public ; l’offre peut être fixe, itinérante ou appuyée sur des moyens à distance. Dossier, documents 2 et 6.

L’ANCT pilote le programme national, son référentiel, la formation commune et le réseau de partenaires. Les gestionnaires locaux peuvent être des collectivités, La Poste, des associations et d’autres organismes. Les préfets animent le réseau dans chaque département. Le conseil d’administration de l’agence fixe notamment les orientations générales, vote le budget et examine le rapport annuel ; la composition prévue par le code associe représentants de l’État, élus et personnels. Ces compétences permettent au conseil de décider des priorités de qualité et de financement du programme, sans se substituer aux opérateurs dans l’instruction de leurs dossiers. Documents 1, 3 et 6.

Le référentiel approuvé en juin 2025 précise le service attendu d’un espace labellisé : information de premier niveau, aide aux démarches, notamment numériques, et orientation vers le spécialiste lorsque la demande dépasse ce cadre. L’accueil doit rester ouvert sans rendez-vous obligatoire, avec au moins deux conseillers présents pendant vingt-quatre heures par semaine réparties sur cinq jours ouvrables. Le lieu doit être accessible, offrir un espace confidentiel, un équipement informatique et de visioconférence, ainsi qu’un contact téléphonique et numérique. Les conseillers suivent une formation initiale et continue ; les gestionnaires et opérateurs tiennent leurs informations à jour et rendent compte de l’activité sur la plateforme France services. Le socle national présenté dans le dossier couvre douze partenaires, dont la CAF, l’Assurance maladie, la DGFiP, France Travail, France Titres, l’Assurance retraite, la MSA, France Rénov’, le chèque énergie, La Poste, l’Urssaf et Point-justice. Documents 3 et 4.

2. Un bilan favorable, avec des charges et des publics inégalement couverts

L’évaluation présentée par la Cour des comptes en septembre 2024 porte sur 2020-2023. Elle décrit plus de 2 840 espaces et antennes labellisés au moment de sa présentation, près de 9 millions de demandes traitées en 2023, contre 1,17 million en 2020, et 82 % de demandes traitées sur place. Elle relève une satisfaction des usagers des espaces supérieure à 90 %, une relation personnalisée et une meilleure homogénéité de l’offre qu’avec les anciennes maisons de services au public. Ces chiffres sont des résultats datés de l’évaluation, pas des volumes certifiés pour l’année 2026. Document 6, pages 15 à 17.

Le progrès doit être apprécié avec ses limites. La Cour signale la sous-représentation des jeunes parmi les usagers, un accompagnement numérique qui ne suffit pas toujours à rendre les personnes autonomes et des relations variables entre conseillers en première ligne et services experts des opérateurs. Le Sénat, dans son rapport de septembre 2025, relève le besoin de contacts directs avec ces opérateurs, les distances encore pénalisantes en zone rurale, l’intérêt des bus et permanences en mairie, ainsi que les besoins particuliers des quartiers prioritaires. Un temps de trajet théorique de trente minutes ne garantit pas un trajet praticable pour une personne sans voiture ou à mobilité réduite. À Belleville-en-Beaujolais, le rapport distingue l’accompagnement individuel, très majoritaire, de l’accès autonome à un ordinateur ; cet exemple local ne représente pas toutes les structures. Documents 6 et 7, pages 20 à 24.

Le financement et les ressources humaines conditionnent la suite. La Cour estimait en 2024 le coût total du programme à environ 350 millions d’euros et constatait que les porteurs locaux assumaient une charge importante, particulièrement dans les lieux saturés. Elle relevait une trajectoire visant 50 000 € par structure en 2026, sans que le dossier permette d’affirmer que ce niveau a été atteint partout. Le rapport de 2023 proposait déjà des financements renforcés, des permanences et une meilleure animation départementale : ces propositions ne sont pas des montants versés ni des règles applicables par elles-mêmes. Le Sénat et des témoignages de gestionnaires insistent en outre sur la polyvalence difficile du métier, la nécessité de formation continue et la fidélisation des conseillers. Documents 5 à 7, 9 et 11.

Les enquêtes ne mesurent pas toutes la même chose. Le baromètre interministériel publié en juin 2025 donne 76 % de satisfaction globale pour France services dans son enquête commune à dix-neuf services, avec 79 % pour la qualité de la relation, 70 % pour la simplicité, 73 % pour l’accès et 74 % pour les délais. Ce 76 % ne contredit pas mécaniquement le taux supérieur à 90 % de l’évaluation de la Cour : populations interrogées, périodes et questions diffèrent. Les réponses du baromètre mettent toutefois en évidence des points de travail concrets : délais, clarté de l’information et répétition de la situation à plusieurs agents. Documents 6 et 8, page 29.

3. Priorités proposées pour 2026

Clarifier la frontière entre accueil et expertise. L’ANCT et chacun des douze partenaires devront préciser les démarches réalisables par les conseillers, les situations à réorienter, les contacts métiers directs et les délais de réponse lorsque le dossier est bloqué. Le référentiel de 2025 prévoit déjà une charte de relations avec les partenaires ; son application doit être vérifiée sur le terrain. Une question parlementaire de 2023 jointe au sujet décrit des difficultés d’étrangers sur les titres de séjour, mais ne comporte pas de réponse ministérielle : elle ne suffit pas à établir une nouvelle compétence de France services. Les usagers concernés doivent recevoir une orientation fiable vers l’autorité compétente, sans promesse de traitement que le guichet ne peut tenir. Documents 3, 7 et 10.

Adapter le maillage aux usages. Les préfets et porteurs compareront les implantations, horaires, transports, fréquentations et publics non rejoints avec les schémas départementaux d’accessibilité. Dans certains bassins ruraux, un passage mobile régulier ou une permanence en mairie peut être plus utile qu’un nouveau site fixe ; dans un quartier dense, une implantation proche et identifiable peut répondre à un autre besoin. L’implantation de nouveaux espaces France services dans les sous-préfectures existantes, ainsi que les bus ou permanences évoqués dans les rapports, devront être évalués avec les moyens réels et les obligations du label. Les mairies, associations et établissements d’enseignement peuvent aider à orienter les jeunes et les personnes qui ne connaissent pas le réseau. Documents 3, 5 et 7.

Sécuriser les équipes et les charges. L’ANCT proposera au conseil un tableau de bord rapprochant fréquentation, durée des accompagnements, demandes réorientées, incidents avec les opérateurs, formation suivie et coût complet supporté par les porteurs. Ces informations permettront de repérer les lieux saturés et de discuter avec les partenaires d’un financement lié à la charge réelle. Toute extension du bouquet de démarches devra être conditionnée à une formation, un contact expert, une contribution financière et une capacité d’accueil mesurée. Le plan d’actions et la matrice des risques ci-dessous traduisent ces priorités en décisions pour 2026. Documents 3, 6, 7 et 11.

Annexe 1 — Actions rapides de coordination en 2026

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Ces délais sont des propositions de travail pour 2026. Le réseau conserve l’accueil inconditionnel et les exigences du référentiel de juin 2025 pendant ces changements. Dossier, documents 3, 6 et 7.

Annexe 2 — Matrice des risques pour le programme

Les niveaux ci-dessous sont une appréciation proposée pour le pilotage, à confirmer par les données locales ; ils ne sont pas des statistiques du dossier.

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Le conseil peut réviser ces appréciations à partir des résultats de la plateforme France services et des retours des opérateurs et usagers. Dossier, documents 5 à 9 et 11.